【ad:tech Tokyo 2009】DELLがデジタルメディアを活用した総合型マーケティングキャンペーン事例を紹介

＜＜ソーシャルメディアを使った“対話”によりカスタマー・エクスペリエンスの向上を実現＞＞

　9月2、3日に開催された、マーケティングとITテクノロジーに特化したカンファレンス「ad:tech Tokyo 2009」において、デル社北アジア地域SMB統括営業本部長ケビン オケイン氏による講演「デジタルメディアを活用した総合型マーケティングキャンペーン事例が開催された。

　デルは昨年10月より、アントレプレナー（優秀な起業家）とその業績を評価するグローバルマーケティングキャンペーン「Take Your Own Path」を展開し、中堅・中小企業（SMB）向け事業戦略をさらに強化している。

　同キャンペーンでは既存メディアのほかにDirect2Dell、Twitter、Facebookをはじめとするソーシャルメディアを使ったダイレクトマーケティングを実施。
　顧客との“対話”により、カスタマー・エクスペリエンス（顧客経験価値）の向上を実現し、SMB市場における好感度向上に成功している。今回の講演では、これらの具体的な展開について紹介した。


＜＜世界7カ国でグローバルマーケティングキャンペーンを展開＞＞

　「デルのビジネスモデルの根底にあるのは『顧客の声に耳を傾け、その意見を製品にフィードバックしていくこと』」。同社 北アジア地域 SMB統括営業本部長のケビン オケイン氏は、講演の冒頭でこのように同社の姿勢を力強くアピールした。

　「顧客が求めているのはビジネスの成長や成功。デルは多様なニーズに対応した製品の開発・提供を通じて、顧客のビジネスをサポートしていくことを大切にしています」と述べるオケイン氏。これがデルの成長を支え、他社に対する大きなアドバンテージになっているという。

　この姿勢は企業規模の大小に関係なく一貫したものだ。特に最近はSMBにおけるITの活用が進展し、その重要性は日増しに高まっている。しかも、世界に存在する企業の99％はSMBにあたる。
　グローバル企業のデルにとって、巨大なマーケットであるSMB市場のニーズに対応していくことは重要なミッションである。そこでデルではワールドワイドでSMB向け事業を強化。

　「SMBビジネスを支援する様々な製品を提供するほか、優れたスモールビジネスを表彰する『デル スモールビジネス賞』の実施や、SMBポータルサイト『SB360』（www.jp.dell.com/sb360）の開設などSMB市場を支える先進的な取り組みを進めています」とオケイン氏は説明する。

　その一環として昨年10月から開始したのが、同社として初めて取り組むグローバルマーケティングキャンペーン「Take Your Own Path（以下、TYOP）」である。
　「TYOPとは『自らの道を進む』という意味。様々なリスクと戦いながら、自分の道を歩んで成長を続けるSMBを応援するものです」とオケイン氏はその狙いを語る。キャンペーンはデル製品を活用した実際のビジネスの現場で活躍するアントレプレナーに焦点を当て、日本を含む世界7カ国で展開していく。大きな可能性を秘めた起業家が「成功に向けた自らの道を歩む」ことをサポートし、あらゆる地域でのSMBニーズに応えていくというデルのビジネスシナリオを明確に打ち出したメッセージだ。
　先行するインドとフランスでの成功を受け、今回新たに日本、アメリカ、ドイツ、中国、イギリスで展開していくという。

　「具体的には各国で選ばれたアントレプレナーを『ヒーロー』として取り上げ、屋外広告やプリント広告、テレビCMなどで、その成功体験を紹介していきます」とオケイン氏は話す。日本のヒーローに選ばれたのはクララオンライン社長の家本 賢太郎氏、コンビ社長の松浦 弘昌氏、ぱど社長の倉橋 泰氏、ミクシィ社長の笠原 健治氏。ヒーローが登場するテレビCMなどのキャンペーンは9月8日から順次実施していく。


＜＜ソーシャルメディアでユーザーからの意見・提案を募集＞＞

　それに加え、キャンペーンでは顧客とのダイレクトな“対話”にも重点を置いている。例えば、各国で特設サイト（日本特設サイト：www.dell.jp/michi）を開設するほか、Direct2Dell、Twitter、Facebookをはじめとするソーシャルメディアを活用し、より大きなカスタマー・エクスペリエンス（顧客経験価値）の創出を目指す。なかでもソーシャルメディアを活用したダイレクトマーケティングはすでに大きな成果を上げ始めているという。

　「ソーシャルメディアには延べ100万人以上が参加。デルの製品やサービスに対する様々な意見や提案がワールドワイドで1万2000件以上も寄せられました」（オケイン氏）。

　こうした貴重な情報を管理するため、デルでは専門部署を設置。意見や提案の内容に応じて、最適な部門に情報を振り分け、そのレスポンスまできめ細かく管理している。「こうした活動を通じて、これらの有効性を吟味。顧客のビジネスにいかに貢献できるかという点に主眼を置いて、約350の意見や提案を実際の製品開発やサービスの改善などに役立てています」とオケイン氏はその成果を強調する。

　「デルのビジネスモデルはグローバルで広く浸透していますが、SMB向けの製品提供に力を入れていることや、SMBのビジネスにどれだけ大きな力になり得るかといったことをこれまで以上に強くアピールしていく必要があります」（オケイン氏）。
　こうした考えに沿った今回のキャンペーンにより、先行するインドやフランスでは同社全体およびSMB事業の双方において、好感度がアップしたことを確認しているという。

　「より多くの人々に企業イメージを伝えていくには、幅広い層に訴求できるテレビ広告や屋外広告などが効果的ですが、カスタマー・エクスペリエンスをより豊かで深みのあるものにしていくには、顧客とのダイレクトマーケティングが大きな威力を発揮します」と話すオケイン氏。
　TYOPにおけるソーシャルメディアを活用したダイレクトマーケティングはその好例。カスタマー・エクスペリエンスの向上を図るには、巨額の投資が必要と思われがちだが、投資対効果の面でも満足のいくものだという。デルでは今後も顧客の立場に立ち、その声に真摯に耳を傾けていくという創業以来のスタイルを大切にし、顧客のビジネスの成功を積極的にサポートしていく構えだ。